Sabemos que entender as etapas que o cliente passa para comprar em nosso site é essencial para impulsionar cada estratégia da marca e aumentar as conversões, ou seja, transformar leads em prospects. Cada consumidor passa por um “caminho” que leva a sua decisão antes de realizar a compra, ter estratégias relacionadas nesse caminho é essencial para o sucesso de sua empresa. Continue lendo e saiba nesse artigo as principais etapas e como otimizar sua abordagem em vendas.

Etapas de compra do cliente

A jornada do cliente se trata basicamente desse caminho que citamos durante o processo de compra que todo cliente faz, inclusive nós. A identificação, o interesse, a busca e por fim o contato para efetivar a venda de algum produto ou serviço são etapas desse processo. Cada uma dessas etapas requisita um tipo de abordagem, atualmente a customer journey (ou jornada do cliente em português) é utilizado como base para que organizações criem e desenvolvam vários processos e a atuação de diferentes setores.

No principio, a representação se tratava por conhecer, considerar e decidir. Os clientes conhecem a marca e se viam com uma necessidade ou problema, buscam as possíveis soluções e por fim, decidem se vão escolher o produto ou serviço oferecido a fim de atender suas necessidades. Conforme a evolução de estratégias graças as necessidades do mercado, o entendimento dessa jornada evoluiu.

Conhecer: O Início da Jornada

Nesta primeira etapa, o cliente ainda esta conhecendo sua marca portanto, ele ainda não sabe ao certo se deseja efetivar a compra com base nas soluções do mercado. Ele pode conhecer o seu produto ou serviço de forma orgânica, ou seja, por uma breve pesquisa, interações em redes sociais ou por anúncios pagos.

Toda estratégia voltada a essa etapa tem a finalidade de atrair a atenção desse lead (cliente em potencial) e desperta-lo o interesse pelo que esta oferecendo.

Dica: Otimize seu SEO com conteúdos relevantes para um bom ranqueamento no Google, publique artigos de blog, vídeos e outros modelos que ajudem seu público a entender o que precisam de fato e por ultimo, crie posts para facilitar a compreensão do usuário e cogite o uso de anúncios pagos para expandir sua marca.

Consideração: Entendendo as Possibilidades

Nessa fase o cliente entende que precisa da solução para seu “problema” e além disso, ele acredita que adquirir um produto ou serviço pode solucionar a situação. Aqui, ele compara produtos, avaliações e procura alternativas antes de finalizar a compra. É importante entender que essa é a fase em que ele estará mais aberto a estímulos de sua empresa.

Dica: Não deixe de evidenciar o retorno de seus clientes sobre o que foi comprado, avaliações positivas podem ajudar na confiabilidade da marca. Compare os seus produtos com os de concorrentes destacando o que pode oferecer de diferente – e melhor – para ele.

Decisão: Pronto para Comprar

 Depois de considerar todas as opções disponíveis, o cliente finalmente entende que precisa do que esta sendo oferecido para solucionar o problema. Na etapa da decisão, ele procurará por garantias, valores agregados ou tudo que possa tornar a compra ainda mais atrativa, pesquisando e considerando soluções.

Dica: Esteja ativo. Ofereça ofertas irresistíveis (com cupons de desconto, frete grátis, entre outros), garantias para a prova de qualidade que ajudem a reduzir qualquer dúvida sobre o item e transpareça segurança. Também é válido utilizar as Call to Action – ou chamada para ação – que incentivem o cliente diretamente a finalizar a compra.

Ação: A Finalização da Compra

 Nesse momento da jornada, se coloque a disposição para facilitar a negociação. É onde o cliente efetivamente realiza a compra e é de extrema importância que ele tenha um checkout seguro e sem complicações. Qualquer obstáculo pode minar toda a criação feita até aqui.

  Muitas ações são utilizadas aqui para impactar consumidores finais, a emoção pode ser uma forte aliada a depender do serviço ofertado.

Dica: Certifique-se que o pagamento será efetivado de maneira clara e sem etapas desnecessárias, além de claro, ofertar diversas formas. Exiba o que puder para certificar que tanto o site quanto o pagamento são seguros e reduza qualquer possibilidade de insegurança, tudo isso com base na transparência, que é outro pilar necessário. Não deixe de informar custos adicionais (se tiver) para evitar retornos desagradáveis.

Pós-compra: Fidelização 

Construir um processo para efetivar compras e lucros é importante mas manter esses mesmos clientes, se faz mais ainda. A jornada do cliente não termina após a compra, a conversão ocorre justamente no processo de pós compra, no incentivo a recorrência e no valor que a marca agrega ao consumidor.

A etapa do pós-venda é determinante para a garantia de retorno e não apenas isso, mas do que ele falará de sua empresa e criar assim novos ciclos com novos clientes.

Dica: Para essa ultima etapa, não se acomode. Acompanhe a compra enviando e-mails marketing de agradecimento ou informando cada etapa de entrega e solicite um feedback sobre o produto, além de aprimorar seu serviço, também serve de prova social (certa credibilidade) a novos clientes. O mais interessante nesse momento é incentivar compras futuras com programas de retorno para que se sintam atraídos a voltar.

Entender como funciona as etapas de compra do cliente permite a adaptação de estratégias e a maximização de chances a conversão em cada fase, cada oportunidade é uma chance de trazer esse consumidor mais para perto e assegura-lo de qualquer problema. Agora que entende como cada ação pode ser uma porta para fidelização, não perca a chance de entrar em contato conosco e implementar tudo o que aprendeu. Estamos com você a caminho do sucesso!